نظریه بازی در محصول؛ آدم‌ها به قواعد پاسخ می‌دهند

یک قاعده خوب روی کاغذ ممکن است رفتار نامطلوب بسازد. در طراحی محصول، واکنش طرف‌های مختلف را کنار هم ببینیم.

فرض کنیم برای سریع‌تر شدن پاسخ‌گویی، به هر پاسخ ثبت‌شده امتیاز بدهیم. ممکن است تعداد پاسخ‌ها بالا برود، اما کیفیت پایین بیاید یا یک پاسخ به چند پیام کوتاه تبدیل شود. افراد الزاماً قصد خراب کردن سیستم را ندارند؛ دارند به قاعده‌ای که ساخته‌ایم پاسخ می‌دهند.

تصمیم من به تصمیم دیگران وابسته است

نظریه بازی وقتی به کار می‌آید که نتیجه انتخاب هر طرف، به انتخاب دیگران هم بستگی دارد. در یک بازار، قیمت‌گذاری فروشنده از رفتار خریدار و رقیب جدا نیست. در تیم، همکاری فرد به انتظارش از همکاری دیگران وابسته می‌شود. برای فهم رفتار، فقط ترجیح یک نفر را نپرسیم؛ محیط انتخاب او را هم ببینیم.

چه چیزی پاداش می‌گیرد؟

یک مثال فرضی: اگر فقط سرعت تحویل کار را پاداش بدهیم، ممکن است بازبینی کمتر شود و خطا بالا برود. اگر فقط بی‌خطا بودن را بخواهیم، ممکن است هیچ کاری به‌موقع تمام نشود. طراحی معیارها یعنی روشن کردن این معامله‌ها. کیفیت را نباید با یک عدد ظاهراً جامع پنهان کنیم؛ باید ببینیم فرد چگونه می‌تواند امتیاز بگیرد و هدف واقعی همچنان محقق نشود.

تعادل با بهترین نتیجه یکی نیست

گاهی همه در وضعیتی می‌مانند که تغییر یک‌طرفه برایشان صرفه ندارد، در حالی که نتیجه جمعی مطلوب نیست. مثلاً دو طرف از ترس همکاری نکردن دیگری، اطلاعات را نگه می‌دارند. توضیح رفتار فقط با «فرهنگ بد» کافی نیست؛ شاید هزینه اعتماد کردن برای فرد زیاد باشد. قواعد مشترک، شفافیت و امکان مشاهده تعهد طرف مقابل می‌توانند گزینه‌ها را تغییر بدهند.

قبل از اجرا، چند نقش را بازی کنیم

یک تمرین ساده: قاعده را از نگاه کاربر تازه، کاربر حرفه‌ای، ارائه‌دهنده خدمت و کسی که فقط دنبال گرفتن پاداش است بخوانیم. هرکدام چه اقدامی می‌کنند؟ چه رفتاری برایشان سودمند است؟ سپس حالت‌هایی را پیدا کنیم که نتیجه فردی با هدف سیستم ناسازگار می‌شود. این تمرین جای تست واقعی را نمی‌گیرد، اما سؤال‌های بهتری برای آن می‌سازد.

بعد از تغییر، انتظار واکنش داشته باشیم

رفتار قبلی را نمی‌توان بی‌تغییر به محیط جدید تعمیم داد. وقتی پاداش، قیمت یا محدودیت را عوض می‌کنیم، آدم‌ها هم ممکن است راهبردشان را عوض کنند. برای همین پایش پیامدهای ناخواسته بخشی از طراحی است. سؤال من این است: اگر همه قواعد ما را خوب یاد بگیرند و مطابق منفعت خودشان عمل کنند، محصول هنوز نتیجه‌ای را که می‌خواهیم می‌سازد؟