پیشنهاد کاربر یک سرنخ ارزشمند است، اما هنوز صورت مسئله نیست. با چند سؤال درباره تجربه واقعی، نیاز پشت درخواست را پیدا کنیم.
کاربر می‌گوید: «کاش می‌شد زمان انجام کار را از قبل انتخاب کنم.» پیشنهاد روشنی است و می‌شود سریع آن را به یک قابلیت تبدیل کرد. اما هنوز نمی‌دانیم چه اتفاقی باعث این درخواست شده است. شاید مسئله انتظار طولانی باشد، شاید نامشخص بودن زمان و شاید هماهنگی با فرد دیگری. یک راه‌حل مشابه، الزاماً همه این مسئله‌ها را حل نمی‌کند.
از آخرین اتفاق شروع کنیم
به‌جای «اگر این قابلیت را بسازیم استفاده می‌کنی؟» بپرسیم: «آخرین بار که به این امکان نیاز داشتی، چه اتفاقی افتاد؟» بعد زمان، موقعیت و اقدام واقعی فرد را دنبال کنیم. چه کاری می‌خواست انجام بدهد؟ چه چیزی مانع شد؟ چگونه مسئله را حل کرد؟ پاسخ درباره رفتار گذشته معمولاً برای فهم مسئله کاربردی‌تر از وعده استفاده در آینده است، هرچند حافظه فرد هم می‌تواند ناقص باشد.
راه‌حل فعلی را دست‌کم نگیریم
ممکن است کاربر با تماس تلفنی، یادداشت، ابزار دیگری یا کمک یک نفر کار را جلو برده باشد. این راه‌حل موقت اطلاعات مهمی دارد: مسئله چقدر اهمیت دارد و فرد برای حلش چه هزینه‌ای می‌دهد؟ اگر بدون دردسر از گزینه موجود استفاده می‌کند، قابلیت جدید باید مزیت مشخصی داشته باشد. اگر مرتب کار را رها می‌کند، باید بفهمیم مانع دقیقاً کجاست.
سؤال نباید جواب را پیشنهاد بدهد
«انتظار طولانی اذیتت می‌کند، درست است؟» فرد را به سمت پاسخ خاصی می‌برد. «در این مرحله چه چیزی برایت سخت بود؟» فضای بیشتری می‌دهد. وقتی خودمان به یک راه‌حل علاقه داریم، ناخودآگاه دنبال تأیید آن می‌گردیم. خوب است پیش از مصاحبه، فرض‌هایمان را بنویسیم و جدا از آن، چیزهایی را که واقعاً از فرد شنیده‌ایم ثبت کنیم.
یک روایت، اندازه بازار نیست
یک مصاحبه می‌تواند مسئله‌ای را آشکار کند که قبلاً ندیده‌ایم، اما به‌تنهایی نمی‌گوید چند درصد کاربران آن را دارند. برای این سؤال، شواهد دیگری لازم است. بهتر است روایت‌های مشابه را دسته‌بندی کنیم، در داده رفتاری دنبال نشانه بگردیم و سپس درباره فراوانی و اهمیت مسئله بررسی جداگانه انجام بدهیم. تعداد محدود مصاحبه را نباید به درصدی دقیق از کل کاربران تبدیل کنیم.
خروجی مصاحبه را به یک جمله روشن تبدیل کنیم
یک صورت مسئله پیشنهادی برای مثال اول این است: «افرادی که باید با شخص دیگری هماهنگ شوند، قبل از شروع کار نمی‌دانند چه زمانی باید آماده باشند.» حالا می‌توانیم چند راه‌حل را مقایسه کنیم: زمان‌بندی، تخمین بهتر، اطلاع‌رسانی یا امکان هماهنگی. درخواست اولیه کاربر کنار گذاشته نشده؛ به زمینه‌ای وصل شده که کمک می‌کند درباره آن تصمیم بهتری بگیریم.
تمرین برای جلسه بعد
در مصاحبه بعدی، تا چند دقیقه اول راه‌حل خودمان را معرفی نکنیم. فقط یک اتفاق واقعی را با جزئیات دنبال کنیم و آخر جلسه سه چیز را جدا بنویسیم: مشاهده، برداشت و فرضیه. این جداسازی کوچک کمک می‌کند جمله‌ای را که کاربر نگفته، به‌عنوان حرف او وارد تصمیم محصول نکنیم.